2019
Turnhout
Sociale economie
Business design
In co-creatie met klanten nieuwe diensten ontwikkelen
Uitdaging
“Pro-actieve ontzorging” is waar A-kwadraat in de toekomst voor wil staan door het aanbieden van nieuwe diensten, producten en processen aan bestaande en nieuwe klantsegmenten. Daarom vroeg A-kwadraat aan The Argonauts om samen met het AZ Turnhout een co-creatie traject rond de ontwikkeling van nieuwe diensten te faciliteren. De bedoeling hiervan is om de strategie en de behoeften van AZ Turnhout beter te begrijpen en hierop proactief in te spelen met nieuwe diensten.
AZ Turnhout is echter een complexe organisatie met zeer diverse activiteiten: Een ziekenhuis is een kleine leefwereld op zich waar naast medische diensten en zorgverlening heel wat randactiviteiten georganiseerd worden: bv apotheek, logistiek, transport, catering, onderhoud, enz.
Aanpak
Omwille van deze complexe omgeving is design thinking dan ook dé ideale tool om de opportuniteiten voor nieuwe diensten aan het ziekenhuis op een efficiënte manier in kaart te brengen.
We zijn gestart met de selectie van 3 domeinen waarop gewerkt zou worden: Apotheek, Intern en extern transport en ondersteunende diensten (onderhoud, catering, …). Na een voorbereidende workshop en enkele interviews met interne en externe stakeholders werden vervolgens 3 co-creatiesessies opgezet met deelnemers van A-kwadraat en verschillende afdelingen in het ziekenhuis. In deze sessies werden achtereenvolgens de design challenges, de pains & gains, jobs to be done en customer journeys voor de verschillende afdelingen in kaart gebracht. Op basis hiervan werden een aantal pilootprojecten geselecteerd.
Resultaat
De co-creatiesessies hebben geresulteerd in zeer concrete outcomes:
- Een hertekende customer journey voor het ontvangen, uitsorteren, inscannen en unidose verpakken van geneesmiddelen die al niet vallen onder de False Medecine Directive. Dit is momenteel een zeer handmatig proces en kan binnen A-kwadraat grotendeels geautomatiseerd worden mits een investering in de nodige robotica. Het maatwerkbedrijf zal dan de rol opnemen van logistieke medicatiehub voor het ziekenhuis.
- Een totaal nieuwe manier om het transport van medicatie binnen en tussen de campussen te organiseren.
- Meer dan 100 ideeën om het ziekenhuis te ondersteunen in haar operationele taken. Hieruit werden een 6-tal prioritaire projecten geselecteerd waarmee men meteen aan de slag kan.
