Het belang van storytelling in service design: het complexe begrijpbaar maken

Wat is storytelling in service design?

Storytelling is meer dan alleen verhalen vertellen; het is een gestructureerde manier om informatie over te brengen die de kern raakt van wat mensen beweegt. Binnen service design gaat storytelling over het creëren van een brug tussen abstracte concepten en de echte ervaringen van gebruikers. Het helpt ons om vragen als “Wat heeft deze persoon nodig?” en “Hoe ervaren zij een dienst?” tot in detail te begrijpen en weer te geven.

Bijvoorbeeld, wanneer we een persona creëren, gebruiken we storytelling om het leven van een gebruiker tot leven te brengen. We baseren deze verhalen op gedegen onderzoek en zetten ze in om empathie te wekken bij stakeholders. Deze verhalen vormen vaak de basis voor journey maps, waarin we de reis van een gebruiker door een dienst in kaart brengen. Door obstakels en emoties visueel te maken, wordt duidelijk waar verbeteringen nodig zijn.

Waarom is storytelling onmisbaar in service design?

Storytelling speelt een essentiële rol in service design omdat het complexe vraagstukken begrijpbaar maakt en mensen verbindt. Denk bijvoorbeeld aan een project waarbij verschillende stakeholders betrokken zijn: een gemeentelijke dienstverlener, inwoners en externe partners. Elk van hen heeft zijn eigen belangen, verwachtingen en taal. Door storytelling te gebruiken, kunnen we die verschillende perspectieven samenbrengen in één coherent verhaal dat iedereen begrijpt en ondersteunt.

Bovendien zorgt storytelling voor emotionele verbinding. Mensen onthouden geen spreadsheets, cijfers of analyses, maar wel het verhaal van een inwoner die vastloopt in een ingewikkeld loketproces. Door dit soort verhalen te delen, kunnen we verandering stimuleren, niet door mensen te overtuigen met cijfers, maar door ze te raken met ervaringen.

Een ander krachtig aspect van storytelling is dat het samenwerking bevordert. Wanneer een team samenwerkt aan het ontwerpen van een nieuwe dienst, helpt een goed verhaal om iedereen op dezelfde lijn te krijgen. Het creëert een gedeelde visie en zorgt ervoor dat de oplossing echt aansluit bij de behoeften van gebruikers.

Hoe The Argonauts verhalen vertellen

Bij The Argonauts verweven we storytelling in alles wat we doen. Het begint vaak met gebruikersonderzoek, waarin we de echte verhalen van eindgebruikers verzamelen. Deze verhalen verwerken we in persona’s en journey maps, waarmee we inzicht geven in de ervaringen en behoeften van gebruikers.

Daarnaast gebruiken we storytelling om de toekomst tastbaar te maken. In een toekomstverkenningsproject voor de FOD Sociale Zekerheid hebben we bijvoorbeeld scenario’s ontwikkeld die laten zien hoe sociale zekerheid er in 2044 uit zou kunnen zien. Deze verhalen hielpen beleidsmakers niet alleen om de toekomst voor te stellen, maar ook om concrete stappen te definiëren om daar te komen.

Prototyping is een andere manier waarop we storytelling inzetten. Een prototype is meer dan een product of dienst; het is een verhaal over hoe mensen ermee omgaan. Door prototypes te koppelen aan verhalen kunnen we snel feedback verzamelen en itereren naar een betere oplossing.

Praktijkvoorbeeld: Toerisme Vlaanderen en duurzaam toerisme

Een treffend voorbeeld van hoe storytelling een verschil maakt, is ons project voor Toerisme Vlaanderen. De uitdaging was om meer toeristische ondernemingen te motiveren om Green Key- en Blue Flag-certificaten te behalen. Deze certificaten staan symbool voor duurzaamheid, maar voor veel ondernemers waren de voordelen ervan niet duidelijk.

Via storytelling-methoden zoals persona’s en customer journey mapping brachten we de verhalen van ondernemers tot leven. Wat houdt hen tegen? Wat motiveert hen? Door deze vragen te beantwoorden, konden we inzicht geven in de obstakels en kansen. De kracht van storytelling lag hier in het creëren van een gedeeld begrip en het leveren van gerichte aanbevelingen aan Toerisme Vlaanderen om hun boodschap effectiever over te brengen.

Storytelling in andere ontwerpvormen

Hoewel storytelling een prominente rol speelt in service design, is het ook cruciaal in andere ontwerpdisciplines. Binnen spatial design kan storytelling bijvoorbeeld helpen om fysieke ruimtes betekenis te geven. Een nieuw stadsplein is niet zomaar een plek; het is een omgeving die verhalen vertelt over verbinding, cultuur en interactie.

In business design gebruiken we storytelling om strategieën en innovaties tot leven te brengen. Een sterk verhaal kan een abstract businessmodel begrijpelijk maken en medewerkers motiveren om het te omarmen. En in UX design draait storytelling om het creëren van ervaringen die intuïtief en meeslepend zijn, met de gebruiker altijd centraal.

Laat je inspireren door storytelling

Bij The Argonauts geloven we dat storytelling meer is dan een hulpmiddel; het is een mindset. Het helpt ons om de echte behoeften van mensen te begrijpen en complexe vraagstukken op een mensgerichte manier op te lossen. Wil je ontdekken hoe storytelling jouw organisatie kan helpen om impact te maken? Neem contact met ons op en laten we samen de kracht van verhalen inzetten.