Hybride dienstverlening voor bedrijven in België

De Belgische bedrijfsdienstverlening stond voor de uitdaging om zich aan te passen aan de steeds veranderende behoeften van ondernemers. Traditionele fysieke loketten alleen waren niet langer voldoende; de vraag naar digitale toegankelijkheid groeide sterk. Tegelijkertijd was er een risico dat bepaalde doelgroepen, zoals oudere ondernemers of niet-digitale klanten, buiten de boot zouden vallen.

De FOD Economie wilde een nieuw dienstverleningsmodel creëren dat hybride is: zowel online als fysiek beschikbaar, en toegankelijk voor alle gebruikers. De uitdaging bestond uit het ontwerpen van een systeem dat inclusiviteit waarborgt, terwijl het gebruiksgemak en de efficiëntie voorop blijven staan.

Ons team startte met een uitgebreid gebruikersonderzoek, waarbij we persona’s ontwikkelden om de behoeften en barrières van verschillende gebruikersgroepen te begrijpen. Deze persona’s vormden een essentiële basis voor het ontwerp van het dienstverleningsmodel.

In een serie van interactieve co-creatiesessies met stakeholders, waaronder ondernemers, beleidsmakers en technologen, werden mogelijke oplossingen verkend. Deze sessies combineerden elementen van Design Thinking en service blueprinting, waardoor we niet alleen het huidige proces konden analyseren, maar ook een toekomstgericht scenario konden ontwerpen.

Het resultaat was een iteratief proces waarin digitale en fysieke diensten geïntegreerd werden in één naadloos werkend systeem. Dit systeem speelt in op de behoefte aan toegankelijkheid, zonder de menselijke interactie te verliezen die bij fysieke loketten cruciaal blijft.

Het project resulteerde in een hybride dienstverleningsmodel dat zowel online als fysiek beschikbaar is, en aangepast aan verschillende gebruikersgroepen. Concrete resultaten waren onder andere:

• Service blueprints: Gedetailleerde plannen voor de integratie van digitale en fysieke processen.
• Toegankelijkheidsrichtlijnen: Specificaties om inclusie te waarborgen, vooral voor niet-digitale gebruikers.
• Een praktische handleiding voor implementatie, waarmee het model eenvoudig door andere overheidsinstanties kan worden overgenomen.

Het nieuwe systeem is inmiddels succesvol geïmplementeerd en wordt gezien als een voorbeeldproject voor innovatieve bedrijfsdienstverlening binnen de publieke sector.

Dit project werd uitgevoerd in opdracht van de FOD Economie, met inhoudelijke ondersteuning van de Vrije Universiteit Brussel (VUB). De samenwerking illustreert hoe publieke instellingen, academische expertise en een mensgerichte ontwerpmethodologie samenkomen om duurzame en effectieve oplossingen te creëren. Het succes van Click-Call-Connect benadrukt het belang van innovatie en samenwerking bij het moderniseren van overheidsdiensten.