Klantgericht herontwerpen voor efficiënte dienstverlening

Karel de Grote Hogeschool wilde de kwaliteit en efficiëntie van haar ondersteunende dienstverlening verbeteren. Medewerkers merkten dat processen niet altijd afgestemd waren op de behoeften van hun interne klanten, zoals studenten, docenten en administratieve teams. Dit leidde tot:

• Een gebrek aan klantgericht denken en werken binnen de organisatie.
• Versnipperde en niet-geoptimaliseerde klantenreizen.
• De nood aan een strategische aanpak om de dienstverlening toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken.

De uitdaging was om klantgerichtheid structureel te verankeren en prioritaire klantenreizen te identificeren en te optimaliseren als basis voor verdere implementatie.

De eerste fase bestond uit een participatieve en stapsgewijze aanpak, waarbij medewerkers van KDG nauw betrokken werden:

1. Customer journey bootcamp: Een intensieve tweedaagse sessie waarin de basisprincipes van customer journey mapping werden aangeleerd. Medewerkers werkten samen aan het definiëren en visualiseren van bestaande klantenreizen.
2. Klantenonderzoek: We organiseerden focusgroepen en interviews met de belangrijkste “klanten” (studenten, docenten en administratieve teams) om hun ervaringen, noden en knelpunten te identificeren.
3. Strategische workshop: Tijdens een interactieve sessie met het directieteam en afdelingshoofden prioriteerden we de belangrijkste klantenreizen. De focus lag op concrete acties en een duidelijke visie op klantgericht werken.

Onder begeleiding van Emely Buyck en Grisha Verlinden werden medewerkers gecoacht in het toepassen van service design methodieken. Dit legde een stevige basis voor de verdere optimalisatie van klantenreizen.

De eerste fase leverde heldere inzichten en concrete resultaten op:

• Gedefinieerde prioritaire klantenreizen: De trajecten met de grootste impact en verbetering voor interne klanten werden geïdentificeerd.
• Een gedragen visie op klantgerichtheid: Het directieteam en medewerkers hebben een gezamenlijke visie op klantgerichtheid ontwikkeld.
• Concrete actiepunten: Een concrete roadmap met pilootprojecten via dewelke de organisatie kan beginnen experimenteren met écht service design.

De opgedane kennis en neergeschreven visie zorgen ervoor dat medewerkers van KDG zelf verder aan de slag kunnen met het optimaliseren van hun dienstverlening.

Karel de Grote Hogeschool toont met dit project haar toewijding aan het versterken van klantgericht werken binnen de organisatie. Deze eerste fase legde de basis voor duurzame verbeteringen in de dienstverlening. In de lopende tweede fase werken we aan pilootprojecten om effectief met service design aan de slag te gaan en klantgerichte processen verder te implementeren. Wij blijven als The Argonauts aan boord als coaches aan de zijlijn voor deze piloten zodat de kennis en expertise in service design al doende verder wordt versterkt.

Dit traject is een inspirerend voorbeeld van hoe co-creatie en design thinking organisaties helpen om efficiëntere en gebruiksvriendelijkere processen te ontwikkelen.