Verbetering van digitale en gebruiksvriendelijke dienstverleningsprocessen

Stad Roeselare

De Stad Roeselare en kenniscentrum ARhus sloegen de handen ineen tijdens de verbouwing van het stadhuis om een uniek initiatief, het Testhuis, te realiseren. Dit project richtte zich op het verbeteren van de toegankelijkheid en integratie van fysieke en digitale dienstverlening. Met een focus op zes kernprocessen werden service blueprints ontwikkeld die inzicht gaven in de drempels en behoeften van gebruikers. Door deze processen te valideren met een burgerpanel en samen met medewerkers nieuwe oplossingen te testen, werden praktische aanbevelingen geformuleerd. Dit leidde tot concrete verbeteringen in de dienstverlening en een sterke basis voor human-centred design binnen de organisatie.

ontwerp

onderzoek

Binnen het kader van de projectoproep ‘Gemeente zonder gemeentehuis’ opende zich een unieke kans: tijdens de verbouwing van het stadhuis moest de dienst burgerzaken tijdelijk verhuizen naar het kenniscentrum ARhus. Deze situatie bood niet alleen uitdagingen maar ook mogelijkheden om een vernieuwende samenwerking te realiseren.

De kernvraag was hoe fysieke en digitale dienstverlening beter op elkaar afgestemd kon worden. Daarbij lag de focus op drie trajecten: Data Deep-Dive, Gebruiksgemak en Digitaal geprikkeld. Elk traject richtte zich op het verminderen van drempels, zowel voor burgers als medewerkers, en het bevorderen van digitale vaardigheden. Daarnaast werd gestreefd naar een nauwere integratie van processen en kruisbestuiving tussen beide organisaties.

Specifiek werd de uitdaging aangegaan om zes dienstverleningsprocessen te verbeteren, variërend van adreswijzigingen tot bibliotheekdiensten. Dit alles moest leiden tot een meer gebruiksvriendelijke en inclusieve dienstverlening die zowel de organisatie als de burger ten goede zou komen.

Het traject startte met een uitgebreide inventarisatie van zes belangrijke dienstverleningsprocessen. Voor elk proces werd een service blueprint ontwikkeld waarin alle stappen, betrokkenen, drempels, touchpoints en kansen gedetailleerd werden weergegeven. Deze processen omvatten onder andere adreswijzigingen, het gebruik van uitleendiensten en de onthaalfunctie van het Digipunt.

De ontwikkelde blueprints werden in een burgerpanel besproken en gevalideerd. Tijdens deze sessies werden de behoeften en obstakels van gebruikers grondig geanalyseerd. Vervolgens werden de belangrijkste drempels vertaald naar praktische oplossingen en prototypes. Deze prototypes varieerden van paper prototypes voor digitale tools tot aanpassingen aan de website.

Een belangrijk onderdeel van het traject was het opleiden van medewerkers. Via interactieve trainingen leerden zij de principes van human-centred design toe te passen. Dit stelde hen in staat om niet alleen de tools te gebruiken, maar ook actief bij te dragen aan de ontwikkeling van nieuwe oplossingen.

Het project resulteerde in een reeks concrete resultaten. Er werden quick wins geïdentificeerd en geïmplementeerd, zoals verbeteringen aan de website en meer gebruiksvriendelijke processen. Daarnaast werden aanbevelingen geformuleerd voor langetermijnoplossingen die de dienstverlening verder optimaliseren.

De samenwerking tussen Stad Roeselare en ARhus leidde tot een versterkte integratie van fysieke en digitale diensten. Ook het opleiden van medewerkers gaf hen de tools en kennis om op een toekomstgerichte manier te blijven innoveren en inspelen op gebruikersbehoeften.

De Stad Roeselare en ARhus gingen deze samenwerking aan vanuit een gedeelde ambitie om de dienstverlening toegankelijker te maken en in te spelen op de digitale transformatie. Roeselare wilde deze unieke kans benutten om niet alleen tijdelijke oplossingen te creëren, maar ook structurele verbeteringen door te voeren die het leven van burgers eenvoudiger maken.

ARhus, als innovatief kenniscentrum, speelde een belangrijke rol in het faciliteren van dit proces. Door het samenbrengen van kennis en middelen, streefden beide organisaties ernaar een voorbeeld te stellen voor andere steden en instellingen. De combinatie van fysieke en digitale innovatie vormde de kern van deze samenwerking, met een blijvende focus op de behoeften van de gebruiker.

Waarom wordt er actie ondernomen?

Procesoptimalisatie met een mensgerichte aanpak

Binnen het kader van de projectoproep ‘Gemeente zonder gemeentehuis’ opende zich een unieke kans: tijdens de verbouwing van het stadhuis moest de dienst burgerzaken tijdelijk verhuizen naar het kenniscentrum ARhus. Deze situatie bood niet alleen uitdagingen maar ook mogelijkheden om een vernieuwende samenwerking te realiseren.

De kernvraag was hoe fysieke en digitale dienstverlening beter op elkaar afgestemd kon worden. Daarbij lag de focus op drie trajecten: Data Deep-Dive, Gebruiksgemak en Digitaal geprikkeld. Elk traject richtte zich op het verminderen van drempels, zowel voor burgers als medewerkers, en het bevorderen van digitale vaardigheden. Daarnaast werd gestreefd naar een nauwere integratie van processen en kruisbestuiving tussen beide organisaties.

Specifiek werd de uitdaging aangegaan om zes dienstverleningsprocessen te verbeteren, variërend van adreswijzigingen tot bibliotheekdiensten. Dit alles moest leiden tot een meer gebruiksvriendelijke en inclusieve dienstverlening die zowel de organisatie als de burger ten goede zou komen.

Duurzame verbeteringen voor burgers en medewerkers

Het traject startte met een uitgebreide inventarisatie van zes belangrijke dienstverleningsprocessen. Voor elk proces werd een service blueprint ontwikkeld waarin alle stappen, betrokkenen, drempels, touchpoints en kansen gedetailleerd werden weergegeven. Deze processen omvatten onder andere adreswijzigingen, het gebruik van uitleendiensten en de onthaalfunctie van het Digipunt.

De ontwikkelde blueprints werden in een burgerpanel besproken en gevalideerd. Tijdens deze sessies werden de behoeften en obstakels van gebruikers grondig geanalyseerd. Vervolgens werden de belangrijkste drempels vertaald naar praktische oplossingen en prototypes. Deze prototypes varieerden van paper prototypes voor digitale tools tot aanpassingen aan de website.

Een belangrijk onderdeel van het traject was het opleiden van medewerkers. Via interactieve trainingen leerden zij de principes van human-centred design toe te passen. Dit stelde hen in staat om niet alleen de tools te gebruiken, maar ook actief bij te dragen aan de ontwikkeling van nieuwe oplossingen.

Concrete verbeteringen en een toekomstgerichte visie

Het project resulteerde in een reeks concrete resultaten. Er werden quick wins geïdentificeerd en geïmplementeerd, zoals verbeteringen aan de website en meer gebruiksvriendelijke processen. Daarnaast werden aanbevelingen geformuleerd voor langetermijnoplossingen die de dienstverlening verder optimaliseren.

De samenwerking tussen Stad Roeselare en ARhus leidde tot een versterkte integratie van fysieke en digitale diensten. Ook het opleiden van medewerkers gaf hen de tools en kennis om op een toekomstgerichte manier te blijven innoveren en inspelen op gebruikersbehoeften.

Een gedeelde ambitie voor betere dienstverlening

De Stad Roeselare en ARhus gingen deze samenwerking aan vanuit een gedeelde ambitie om de dienstverlening toegankelijker te maken en in te spelen op de digitale transformatie. Roeselare wilde deze unieke kans benutten om niet alleen tijdelijke oplossingen te creëren, maar ook structurele verbeteringen door te voeren die het leven van burgers eenvoudiger maken.

ARhus, als innovatief kenniscentrum, speelde een belangrijke rol in het faciliteren van dit proces. Door het samenbrengen van kennis en middelen, streefden beide organisaties ernaar een voorbeeld te stellen voor andere steden en instellingen. De combinatie van fysieke en digitale innovatie vormde de kern van deze samenwerking, met een blijvende focus op de behoeften van de gebruiker.

Joost Thurman

Managing Director

joost.thurman@theargonauts.eu

"Door co-creatie en een hands-on aanpak hebben we een stevige basis gelegd voor de integratie van fysieke en digitale diensten die écht werken voor burgers."