Samen bouwen aan digitale inclusie

Stad Beringen

In samenwerking met de gemeenten Beringen, Ham en Tessenderlo ontwikkelden we een strategische aanpak om de digitale dienstverlening toegankelijker te maken voor alle inwoners. Door middel van co-creatie met burgers en medewerkers, werden klantenreizen geanalyseerd en knelpunten geïdentificeerd. Dit resulteerde in innovatieve acties en tools die niet alleen de digitale toegankelijkheid verbeteren, maar ook de kloof dichten tussen de digitale vaardigheden van burgers en de diensten van de gemeente.

facilitatie

ontwerp

opleiding

De digitalisering van gemeentelijke diensten biedt enorme kansen, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Burgers ervaren drempels door complexe taal, ontoegankelijke interfaces en een gebrek aan digitale vaardigheden. De gemeenten Beringen, Ham en Tessenderlo stonden voor de uitdaging om hun digitale dienstverlening te verbeteren, met bijzondere aandacht voor kwetsbare doelgroepen zoals anderstaligen, ouderen en mensen met lage digitale geletterdheid.

De vraag was hoe deze gemeenten de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van hun diensten konden verbeteren, zonder de persoonlijke benadering van hun dienstverlening te verliezen.

Het traject werd uitgevoerd in vijf kernstappen, waarbij design thinking en service design centraal stonden:

Immersie & scoping: Het vaststellen van de belangrijkste processen en het definiëren van de scope van de klantenreizen.
Gebruikersonderzoek: Interviews en focusgroepen met burgers en medewerkers om knelpunten en ervaringen in kaart te brengen. Er werd specifiek gewerkt met ‘extreme users’ om diverse perspectieven te belichten.
Journey mapping: Het visualiseren van de klantreis voor zes geselecteerde diensten, zoals het maken van een afspraak en het aanvragen van premies.
Brainstormsessies: Samen met medewerkers werden verbeterpunten en quick wins bepaald, zoals visuele ondersteuning en betere navigatie op de website.
Implementatie & follow-up: Concrete actieplannen werden opgesteld voor prioritaire verbeteringen, waaronder een mobielvriendelijke website en integratie van ondersteunende apps zoals Google Translate.

Deze aanpak resulteerde in een diepgaande samenwerking tussen burgers, medewerkers en beleidsmakers, wat leidde tot gedragen oplossingen.

Het project leverde de volgende resultaten op:

Klantenreizen: Visualisaties van digitale klantprocessen, inclusief knelpunten en oplossingsrichtingen.
Concrete actieplannen: Aanbevelingen zoals eenvoudigere navigatie, begrijpelijke taal en visuele ondersteuning bij digitale processen.
Duurzame impact: Methodieken en tools waarmee de gemeenten hun digitale dienstverlening blijvend kunnen optimaliseren.

De inzichten en actiepunten worden gebruikt als blauwdruk voor toekomstige verbeteringen, waarmee de gemeenten niet alleen hun digitale toegankelijkheid verhogen, maar ook inclusie en gelijke kansen bevorderen.

Dit traject, uitgevoerd in samenwerking met de gemeenten Beringen, Ham en Tessenderlo, toont hoe lokale besturen kunnen bijdragen aan een toegankelijker digitaal Vlaanderen. Door burgers en medewerkers actief te betrekken, werd een fundament gelegd voor inclusieve en gebruiksvriendelijke gemeentelijke diensten. Deze opdracht kadert binnen het Vlaamse actieplan ‘Iedereen Digitaal’ van het Agentschap Binnenlands Bestuur.

Het project is een inspirerend voorbeeld van hoe co-creatie en design thinking leiden tot innovatieve en schaalbare oplossingen voor maatschappelijke uitdagingen.

Waarom wordt er actie ondernomen?

Digitale toegankelijkheid voor iedereen waarborgen

De digitalisering van gemeentelijke diensten biedt enorme kansen, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Burgers ervaren drempels door complexe taal, ontoegankelijke interfaces en een gebrek aan digitale vaardigheden. De gemeenten Beringen, Ham en Tessenderlo stonden voor de uitdaging om hun digitale dienstverlening te verbeteren, met bijzondere aandacht voor kwetsbare doelgroepen zoals anderstaligen, ouderen en mensen met lage digitale geletterdheid.

De vraag was hoe deze gemeenten de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van hun diensten konden verbeteren, zonder de persoonlijke benadering van hun dienstverlening te verliezen.

Van co-creatie naar praktische oplossingen

Het traject werd uitgevoerd in vijf kernstappen, waarbij design thinking en service design centraal stonden:

Immersie & scoping: Het vaststellen van de belangrijkste processen en het definiëren van de scope van de klantenreizen.
Gebruikersonderzoek: Interviews en focusgroepen met burgers en medewerkers om knelpunten en ervaringen in kaart te brengen. Er werd specifiek gewerkt met ‘extreme users’ om diverse perspectieven te belichten.
Journey mapping: Het visualiseren van de klantreis voor zes geselecteerde diensten, zoals het maken van een afspraak en het aanvragen van premies.
Brainstormsessies: Samen met medewerkers werden verbeterpunten en quick wins bepaald, zoals visuele ondersteuning en betere navigatie op de website.
Implementatie & follow-up: Concrete actieplannen werden opgesteld voor prioritaire verbeteringen, waaronder een mobielvriendelijke website en integratie van ondersteunende apps zoals Google Translate.

Deze aanpak resulteerde in een diepgaande samenwerking tussen burgers, medewerkers en beleidsmakers, wat leidde tot gedragen oplossingen.

Een inclusieve en efficiëntere digitale dienstverlening

Het project leverde de volgende resultaten op:

Klantenreizen: Visualisaties van digitale klantprocessen, inclusief knelpunten en oplossingsrichtingen.
Concrete actieplannen: Aanbevelingen zoals eenvoudigere navigatie, begrijpelijke taal en visuele ondersteuning bij digitale processen.
Duurzame impact: Methodieken en tools waarmee de gemeenten hun digitale dienstverlening blijvend kunnen optimaliseren.

De inzichten en actiepunten worden gebruikt als blauwdruk voor toekomstige verbeteringen, waarmee de gemeenten niet alleen hun digitale toegankelijkheid verhogen, maar ook inclusie en gelijke kansen bevorderen.

Voorvechters van digitale inclusie

Dit traject, uitgevoerd in samenwerking met de gemeenten Beringen, Ham en Tessenderlo, toont hoe lokale besturen kunnen bijdragen aan een toegankelijker digitaal Vlaanderen. Door burgers en medewerkers actief te betrekken, werd een fundament gelegd voor inclusieve en gebruiksvriendelijke gemeentelijke diensten. Deze opdracht kadert binnen het Vlaamse actieplan ‘Iedereen Digitaal’ van het Agentschap Binnenlands Bestuur.

Het project is een inspirerend voorbeeld van hoe co-creatie en design thinking leiden tot innovatieve en schaalbare oplossingen voor maatschappelijke uitdagingen.

Witse Beyers

Service Designer

witse.beyers@theargonauts.eu

"Met dit traject hebben we laten zien hoe co-creatie en design thinking kunnen zorgen voor écht inclusieve digitale dienstverlening die aansluit bij de behoeften van alle inwoners."