Een werkbaar model voor digitale inclusie bij dienstverleners

FOD Economie

Het project Click-Call-Connect, uitgevoerd in samenwerking met de FOD Economie en VUB, richtte zich op het ontwerpen van een gebruiksvriendelijk en toekomstgericht dienstverleningsmodel voor bedrijven in België. Door middel van literatuuronderzoek en co-creatie met bedrijven werd een driedelig model gecreëerd dat hen in 3 fasen begeleidt bij het herkennen van drempels, het ontwerpen van oplossingen en het opstellen van een roadmap.

facilitatie

onderzoek

De digitale dienstverlening in België groeit snel, maar niet iedereen kan of wil mee in deze evolutie. Voor de FOD Economie was het belangrijk om te begrijpen hoe bedrijven kunnen evolueren naar een inclusieve (digitale) dienstverlening waarbij de gebruiker meerdere opties heeft: digitaal (click), telefonisch (call), of fysiek (connect). De uitdaging was om een theoretisch concept te vertalen naar een praktisch toepasbaar model dat werkt voor diverse sectoren, inclusief kmo’s.

De oorspronkelijke vraag van de FOD Economie was om het bestaande model van click-call-connect te verbeteren. Uit ons onderzoek bleek echter dat bedrijven vooral worstelen met de implementatie van het model, niet met de inhoudelijke opbouw ervan. De uitdaging verschoof dan ook naar het creëren van praktische handvaten die bedrijven ondersteunen in de toepassing. De VUB startte met literatuuronderzoek en expertinterviews en wij voerden vervolgens kwalitatieve interviews met bedrijven. Op basis van deze inzichten ontwikkelden we een driedelig denk- en doe-model dat bedrijven in drie fasen begeleidt: het herkennen van drempels, het ontwerpen van oplossingen en het opstellen van een realistische implementatieroadmap. Het model werd gevalideerd met actoren uit het veld.

Het eindresultaat is een hands-on model, inclusief visueel draaiboek en roadmap dat bedrijven aanzet tot reflectie en actie in hun digitale dienstverlening. Het instrument is flexibel en inzetbaar in uiteenlopende contexten, en vormt zo een stevig fundament voor toekomstige implementaties van click-call-connect. Het kreeg een positieve ontvangst bij verschillende stakeholders en biedt een basis voor verdere verdieping en onderzoek. Je kan het volledige onderzoek raadplegen via deze link

Dit project werd uitgevoerd in opdracht van de FOD Economie, met inhoudelijke ondersteuning van de Vrije Universiteit Brussel (VUB). De samenwerking illustreert hoe publieke instellingen, academische expertise en een mensgerichte ontwerpmethodologie samenkomen om duurzame en effectieve oplossingen te creëren. Het succes van Click-Call-Connect benadrukt het belang van innovatie en samenwerking bij het moderniseren van overheidsdiensten.

Waarom wordt er actie ondernomen?

Een werkbaar model voor digitale inclusie bij dienstverleners

De digitale dienstverlening in België groeit snel, maar niet iedereen kan of wil mee in deze evolutie. Voor de FOD Economie was het belangrijk om te begrijpen hoe bedrijven kunnen evolueren naar een inclusieve (digitale) dienstverlening waarbij de gebruiker meerdere opties heeft: digitaal (click), telefonisch (call), of fysiek (connect). De uitdaging was om een theoretisch concept te vertalen naar een praktisch toepasbaar model dat werkt voor diverse sectoren, inclusief kmo’s.

Ontwikkeling van een driedelig denk- en doe model

De oorspronkelijke vraag van de FOD Economie was om het bestaande model van click-call-connect te verbeteren. Uit ons onderzoek bleek echter dat bedrijven vooral worstelen met de implementatie van het model, niet met de inhoudelijke opbouw ervan. De uitdaging verschoof dan ook naar het creëren van praktische handvaten die bedrijven ondersteunen in de toepassing. De VUB startte met literatuuronderzoek en expertinterviews en wij voerden vervolgens kwalitatieve interviews met bedrijven. Op basis van deze inzichten ontwikkelden we een driedelig denk- en doe-model dat bedrijven in drie fasen begeleidt: het herkennen van drempels, het ontwerpen van oplossingen en het opstellen van een realistische implementatieroadmap. Het model werd gevalideerd met actoren uit het veld.

Een werkbaar model voor digitale inclusie bij dienstverleners

Het eindresultaat is een hands-on model, inclusief visueel draaiboek en roadmap dat bedrijven aanzet tot reflectie en actie in hun digitale dienstverlening. Het instrument is flexibel en inzetbaar in uiteenlopende contexten, en vormt zo een stevig fundament voor toekomstige implementaties van click-call-connect. Het kreeg een positieve ontvangst bij verschillende stakeholders en biedt een basis voor verdere verdieping en onderzoek. Je kan het volledige onderzoek raadplegen via deze link

Een innovatieve samenwerking met FOD Economie en VUB

Dit project werd uitgevoerd in opdracht van de FOD Economie, met inhoudelijke ondersteuning van de Vrije Universiteit Brussel (VUB). De samenwerking illustreert hoe publieke instellingen, academische expertise en een mensgerichte ontwerpmethodologie samenkomen om duurzame en effectieve oplossingen te creëren. Het succes van Click-Call-Connect benadrukt het belang van innovatie en samenwerking bij het moderniseren van overheidsdiensten.